Változó környezetben a követeléskezelés II. – Hazai tapasztalatok a napi működés szintjén
Korábbi cikkünkben azt vizsgáltuk, hogy az elmúlt hónapok szabályozási és piaci változásai hogyan érinthetik a hazai követeléskezelési környezetet. A kamatstop átalakítása, a devizahiteles ügyekhez kapcsolódó intézkedések, a végrehajtási rendszer tervezett reformja és az ügyfélkommunikációt érintő új elvárások mind azt jelzik, hogy a szektor működési környezete több ponton is mozgásban van.
A mostani folytatásban a jogszabályi háttér részletes ismertetése helyett arra fókuszálunk, hogyan jelennek meg ezek a változások a mindennapi működésben. Néhány partnerünket arra kértük, hogy anonim módon osszák meg gyakorlati tapasztalataikat: mit érzékelnek a napi ügykezelésben, milyen területeken nőtt a bizonytalanság vagy az adminisztrációs teher és milyen szerepe lehet a technológiának az alkalmazkodásban.
Fontos kiemelni, hogy a beérkezett válaszok nem tekinthetők reprezentatív kutatásnak. Sokkal inkább szakmai pillanatképet adnak arról, hogy a változó szabályozási környezet milyen konkrét feladatokká alakul a követeléskezelési szervezetek mindennapjaiban.
Jogi változásból operatív feladat
A visszajelzések alapján a változások leginkább a jogi és végrehajtási szakaszban érezhetők. A devizahiteles ügyek, az egyoldalú szerződésmódosítással érintett ügyek, valamint a végrehajtási eljárásokhoz kapcsolódó módosítások mind fokozott figyelmet igényelnek.
Ez a gyakorlatban nem csupán jogi értelmezési kérdés. Az érintett ügyeket azonosítani kell, státuszukat nyomon kell követni, az alkalmazandó eljárásokat módosítani kell és sok esetben a meglévő ügykezelési gyakorlatot is át kell alakítani. A beérkezett válaszok alapján a folyamatban lévő végrehajtási ügyek és az új jogi eljárások megindításának átmeneti felfüggesztése, valamint a végrehajtókkal való egyeztetés mind olyan terület, amelynek közvetlenül be kell épülnie a napi működésbe.
Egy válaszadó a végrehajtási eljárások felfüggesztése kapcsán kifejezetten „jelentős bevételkiesést” és „rendkívüli bizonytalanságot” említett. Ez jól mutatja, hogy a szabályozási változások az adminisztratív és jogi szint mellett közvetlen üzleti hatással is járhatnak.
Egységes gyakorlat változó szabályok mellett
A válaszokból kirajzolódó egyik legfontosabb tanulság, hogy a követeléskezelési szervezetek számára a változások egységes gyakorlati alkalmazása jelenti az egyik legnagyobb kihívást.
Különösen összetett helyzetet teremthetnek azok az ügyek, amelyek eltérő jogelőd hitelezőktől származnak, vagy különböző szerződéses és jogi háttérrel rendelkeznek. Ilyenkor nem elég általánosan értelmezni az új szabályokat: azokat következetesen be kell építeni a napi ügykezelésbe, a belső folyamatokba, a státuszkezelésbe és az ügyfélkommunikációba is.
A partneri visszajelzések alapján ebben az időszakban felértékelődik a jogi támogatás, a kollégák folyamatos tájékoztatása és képzése, valamint a belső ügykezelési szabályok rendszeres felülvizsgálata. A változások akkor kezelhetők biztonságosan, ha egységes működési logikába épülnek be.
A változás adminisztrációs oldala: státuszok, formalevelek, nyomon követés
A jogszabályi változások a napi munkában sokszor adminisztrációs többletfeladatként jelennek meg. A visszajelzésekben több olyan gyakorlati elem is előkerült, amely jól mutatja ezt: ismételt állománymonitoring, szünetelő ügyek pontos adminisztrációja, hiányzó jegyzőkönyvek beszerzése, végrehajtók írásbeli megkeresése, valamint az érintett ügyek folyamatos nyomon követése.
Ezek a feladatok önmagukban is időigényesek, de különösen akkor jelentenek kihívást, ha nagy ügyszám mellett, gyorsan változó szabályozási környezetben kell őket elvégezni. A követeléskezelésben ilyenkor nem önmagában az ügy jogi státusza számít; legalább ilyen fontos, hogy ez pontosan, naprakészen és visszakereshetően jelenjen meg a rendszerben.
A formalevelek kialakítása szintén hangsúlyos gyakorlati feladatként jelent meg. A változó jogi helyzetben az ügyfélkommunikáció nem lehet esetleges: fontos, hogy az érintett ügyfelek következetes, pontos és dokumentált tájékoztatást kapjanak.
Az ügyfélkommunikáció megfelelési kérdéssé válik
Az aktuális változások a belső folyamatok mellett az ügyfélkommunikációra is hatással vannak. A válaszok között megjelent a megszaporodó ügyfélpanaszok tapasztalata, valamint az a gyakorlati igény, hogy az új helyzetekhez megfelelő formalevelek és tájékoztatási sablonok készüljenek.
Ez illeszkedik ahhoz a szélesebb piaci tendenciához, hogy a követeléskezelésben a kommunikáció egyre inkább megfelelési kérdéssé válik. A gyors válasz előnyös, de csak akkor tölti be a szerepét, ha pontos, következetes, dokumentált és visszakereshető is.
A követeléskezelési szervezetek számára ezért különösen fontos, hogy az ügyfélkommunikáció ne különálló, manuálisan kezelt folyamat legyen, hanem szorosan kapcsolódjon az ügy státuszához, dokumentumaihoz, előzményeihez és a belső döntési logikához.
Technológiai támogatás emberi kontroll mellett
A technológia, az automatizáció és a mesterséges intelligencia (AI) szerepét a beérkezett válaszok elsősorban gyakorlati támogatásként azonosították. Ilyen terület lehet az adatgyűjtés és elemzés, az összefoglalók és riportok készítése, a dokumentumok és ügyelőzmények gyors feldolgozása, a formalevelek előkészítése, valamint az ügykezelést segítő információk gyors visszakeresése.
A technológia különösen ott tud értéket teremteni, ahol nagy mennyiségű információból kell gyorsan döntéselőkészítésre alkalmas képet alkotni. Egy jól felépített rendszer segíthet az érintett ügyek azonosításában, a státuszok kezelésében, a folyamatok követésében és a belső riportok előállításában.
A válaszokból ugyanakkor az is látszik, hogy a jogszabályok értelmezése és az egyedi ügyekben meghozandó szakmai döntések továbbra is emberi kontroll mellett történnek. Az automatizáció és az AI szerepe ebben a környezetben elsősorban az, hogy gyorsabbá, pontosabbá és következetesebbé tegye a döntéselőkészítést.
A Késmárki Szoftverfejlesztő Kft. által fejlesztett INDECS követeléskezelő rendszer és az INDECS AI funkciók is ebben a szemléletben támogatják a követeléskezelési folyamatokat. A workflow-alapú működés segíti a változó folyamatok kezelését, az AI-alapú dokumentumfeldolgozás, ügyösszefoglalás, üzleti chat és válaszlevél-generálás pedig csökkentheti az ügyintézőkre háruló manuális terheket.
A gyors alkalmazkodás működési alapfeltétellé válik
A partneri visszajelzések alapján a következő időszak egyik legfontosabb kihívása a végrehajtási és követeléskezelési szabályok egységes gyakorlati alkalmazása lesz. Különösen igaz ez a devizahiteles ügyekre, az egyoldalú szerződésmódosítással érintett ügyekre, valamint azokra a folyamatokra, ahol a jogi státuszok, a végrehajtási lépések vagy az ügyfélkommunikáció rövid időn belül módosulhatnak.
A mostani tapasztalatok alapján a rugalmasság már nem kényelmi szempont, hanem működési alapfeltétel. Azok a szervezetek lehetnek előnyben, amelyek gyorsan tudják azonosítani az érintett ügyeket, módosítani a belső workflow-kat, egységesíteni a kommunikációt, támogatni az ügyintézőket és naprakészen követni a változó szabályozási környezetet.
A szabályozási változások tehát a gyakorlatban nagyon is konkrét feladatokká alakulnak. Kezelésük nem áll meg az érintett ügyek azonosításánál; a valódi kérdés az, hogyan épülnek be a napi működésbe. Ebben pedig a jogi szakértelem, a belső folyamatok, az ügyfélkommunikáció és a megfelelő informatikai támogatás együtt tud valódi értéket teremteni.
Források
Késmárki Szoftverfejlesztő Kft. – Változó környezetben a követeléskezelés: Kamatstop, devizahiteles ügyek, végrehajtási reform
https://kesmarki.com/valtozo-kornyezetben-a-koveteleskezeles/
Anonim partneri kérdőíves visszajelzések, 2026. augusztus
Belső, nem reprezentatív partneri kérdőív összesített válaszai alapján.
